一位日本卖鞋女神！从开始参加工作到退休，女神卖了整整36年鞋，并取得了很了不起的成绩，她的故事本身就是一个励志故事，专心于一辈子去做好一件事的精神也相当值得我们学习。

我从18岁开始从事销售工作直到退休，36年间一共接待了几万名顾客。现在，我要把多年积累的销售经验与技巧，通过培训或者演讲的方式介绍给各位。无论培训还是演

讲，每次我都要跟大家说这样一句话：“给予顾客三项满足。”这句话本来是我在听某个演讲时学习到的，因为感觉自己的工作中也存在着与之“形异而神似”的特点，于是便开

始引用这句话。相信每个人都有这样的经历：恰巧路过某家商店，被展示的精美物品吸引，或者橱窗里刚好摆放着自己中意的东西，于是不由自主地进入店内。如果这时店员

能热情地说一句“欢迎光临”，耐心接待，并能提供一些实用信息的话，即使你原本没有购买愿望也会想“买一个试试吧”。心情愉悦才会买东西，这是给予顾客的第一项“满足”。

买完东西带回家后：“尝了一下，味道真不错”；“跟裤子一搭配，非常合适”；“穿着特别舒服”等等。收获这份惊喜时，顾客就体会到了店员给予自己的、一个人无法体会到的喜

悦，这是给予顾客的第二项“满足”。接下来，朋友会问你“这个葡萄酒真好喝，在哪儿买的”，“这件衣服太适合你了，在哪家店买的”，“你的鞋真漂亮，我也想买一双”等等。当

自己买的东西得到好评的时候会回答：“其实也是因为那家店的店员给我建议才买的，下次我带你去。”让顾客觉得脸上有光，忍不住想带别人再去购买，这是给予顾客的第三

项“满足”。购物过程的满足、对所购商品的满足以及对所购商品引以为傲并想再次购买的满足，构成了我所说的给予顾客的“三项满足”。前两项“满足”并不难，只要商品好、货

源充足、卖场地段好和价格便宜就能做到。问题是第三项“满足”。不但要让顾客对所购买的商品引以为傲，还要让顾客产生再次去那家商店购物的冲动，给予顾客这样的满足

不是一件容易的事。但是，只有做到这一点，才能让顾客在真正意义上得到满足。零售业竞争激烈的今天，为了实现与其他商场的差别化，更应该重视“提供给顾客的服务”。

而为顾客提供服务的不是别人，正是各位店员。服务业的人员一定要具备这一意识。因为我一直在鞋类卖场工作，所以本书主要以鞋为例来说明接待顾客的方法。但是，在把

商品卖给顾客这一点上，无论哪个卖场都是一样的。在与顾客的对话当中，准确把握顾客所要购买的商品，并把商品展示给顾客，这一点无论是服装卖场还是食品卖场，都是

相同的。相信随着阅读的深入，读者一定会逐渐体会到这一点接待顾客的工作，有着独特的魅力，一旦体会到其中的乐趣，就再也不会考虑其他职业。特别是当顾客向自己表

示感谢的时候，更是能够从内心深处感受到这份魅力。对于无论是正在从事销售工作的人员，还是即将从事销售工作的人员，衷心希望你们都能够阅读此书。为了让越来越多

的店员能够听到顾客说“下次买东西我还找你，谢谢”，我把自己职业生涯的全部经验都浓缩在这本书里，希望能对各位有所帮助。有多少名顾客就有多少本“待客指南”每天都

会有形形色色的顾客来到女鞋卖场。她们有的想买休闲时穿的鞋，有的想买上班穿的鞋，有的想买参加晚会穿的鞋，或者正式场合穿的鞋、红白喜事穿的鞋、应聘穿的鞋等

等，目的各不相同。我1973年被分配到西武百货商店的女鞋卖场，直到2003年退休为止，加上指导后辈的时间，在这30年左右的时间里，我都在卖鞋。虽然我是在百货商店

的女鞋卖场工作，但我认为，无论是百货商店，还是大型购物中心的专卖店，或者是街上的小鞋店，在卖鞋这一点上，没有本质的区别。顾客来买鞋，店员负责接待，从众多

商品中选择适合顾客的鞋卖给顾客，这种过程与方式在哪里都是相通的。然而，实际情况中有的卖场卖得好、有的卖场卖得不好；有的店员有很多回头客，有的店员却没有回

头客。比较一下其中的差异，原因就在于店员接待顾客的方式。接待顾客方式的好坏、是否准确恰当以及是否细致周到，决定了店员能否被顾客接受。即使是同一个卖场，由

于顾客的需求不同，所选购的商品也不同。尤其是鞋这种商品，不合适顾客的脚就卖不出去。每个人的脚型不同，适合的鞋子也不同，所以待客的方式也不可能相同。其实接

待顾客并没有固定的方法。所谓的“待客指南”都是店员经过自我思考而形成的。我也在卖场工作的过程中，每天从顾客身上学到不少东西，形成了自己的“待客指南”。因为接

待的顾客数字庞大，接待每位顾客的方式各不相同，所以我认为，有多少名顾客就有多少本“待客指南”。对鞋子了解甚少的我们虽然每天都穿鞋，但是我们究竟对鞋了解多少

呢？应该说大多数人对鞋还不够了解吧！

“刚穿的时候有点疼，过段时间皮子撑开就好了”，“买稍大点的鞋脚就不疼了”，“傍晚的时候脚有些浮肿，这个时候买鞋最好”，这些说法现在还很流行。直到现在，人们还认为

穿新鞋脚疼是理所当然的，有的店员甚至会说：“出门带着创可贴吧，习惯了就好了。”出现这样的情况，最大的原因就是日本的鞋业历史比较短吧。欧美人几百年前就有了穿

鞋的习惯，而日本人却是二战后才开始正常穿鞋的，至今不过半个世纪的时间而已。不仅如此，欧美人除了洗澡和睡觉之外，整天都是穿着鞋的。而日本人正相反，在家有脱

鞋的习惯，在外面即使脚疼也会想着“坚持到家就好了”，所以对鞋的意识相对淡薄。在这一点上，欧美人则不同。对欧美人来说，鞋合不合脚是件大事，所以他们选鞋的时候

非常认真，往往会花费时间反复挑选才购买。能做到这一点，正是因为欧美人自身对鞋比较了解。在欧美家庭，由祖父母到父母，再到子孙，鞋的正确穿法和选法，以一种

然的形式代代相传。因此，即使不用店员讲解，自己也能找到合适的鞋。曾经有人跟我说过这样一件事。在意大利的一家鞋店，顾客对店员说：“请给我找一下这款鞋的某某

尺码。”他听到后非常惊讶：怎么在欧洲也是直接说尺码的吗？我觉得这和日本还是有区别的。欧美人因为对鞋十分了解，所以才会直接对店员说尺码。我本人在卖场也有过

切身体验。面对一位法国顾客，当我用接待日本人的方式去接待她时，她说：“法国是一个在鞋方面具有悠久历史的国家，我在那里出生并且长大，所以非常了解鞋子的穿法

和选法，我自己能够判断尺码是否合脚，你只需告诉我颜色和款式如何就可以了。”那个时候，我再次意识到欧美人对鞋子的了解水平之高。工作难度最大的卖场从日用品到

奢侈品，商场里有各种各样的卖场。其中可以被称为“工作难度最大的卖场”恐怕要数鞋类卖场了吧。因为这个卖场发生鞋子不合脚或脚疼等问题的可能性很大。顺便说一句，

我在百货商场工作的时候，女鞋卖场、化妆品卖场和内衣卖场被称为“三核卖场”。这三个卖场都以女性顾客为主，是当时的核心卖场。商场要求这三个卖场，无论是在营业额

还是在服务水平方面，都不能输给其他卖场。即使是现在，鞋类卖场仍然因为卖鞋难和必须提高营业额这两点而被称为

责任重大的卖场。既然被分配到这样的卖场，为了避免发生纠纷，我认为各位店员应该努力学习有关鞋的正确知识。如果店员成为专业人士，掌握了鞋和脚的相关知识，就不

会向顾客推荐容易弄伤脚或者让脚疼的鞋子，问题自然就会减少。

不光是售鞋顾问，每一名店员都必须认识到自己就是“鞋与脚的医生”。